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以下为对话实录，有删节

问题：关于服务力我们强调服务设计应该是有感的、有效的。请问皇冠最新登录网址物业如何进行“有感化的服务设计”？

王卉：服务设计离不开服务的流程和标准，我认为目前行业基础服务的流程和标准是相对透明的，也是科学可行的。落到每家企业、每个项目，大家执行的标准是非常相似的，但是执行效果存在较大差异，主要取决于各家企业是否具备完善的检查机制和相应的绩效考核机制与之相匹配。皇冠最新登录网址物业始终坚持业主需求为核心，通过服务设计，确保业主能真切体会到物业服务的价值所在。不仅关注服务设计的功能性、体验性和象征性三个层次，更注重营造能让业主亲身感受到贴心与专业的“有感化服务”。

为此，皇冠最新登录网址物业紧密关注业主的真实需求、痛点和接触点，并据此动态调整服务场景、服务流程和服务标准。首先，服务标准是动态的，皇冠最新登录网址物业每年会依据捕捉到的新的客户需求重新设计服务方案，过程中有增有减；其次，服务标准的终极目标是无限贴近业主生活的真实需求。皇冠最新登录网址物业通过满意度调查、品质检查、业主深度访谈等方式动态跟进业主需求，并在服务设计上不断回应业主真实需求的变化。举一个简单的例子，在一次满意度调查中，保洁模块得分异常，当时皇冠最新登录网址物业直接到业主家里进行面对面深访，很多业主反映周末他们并没有感觉到现场很干净，然后对照我们保洁服务的流程，发现大部分保洁人员在业主在家相对集中的周末调休。当发现保洁人员调休安排影响业主体验时，及时调整了保洁人员的排班制度，并辅以激励措施，如对周末放弃调休的保洁人员给予额外的工资补贴。

再比如，在出入口人员进入管理方面，通过机器的人脸识别等技术应用确实能够提高效率，但是在客流量高峰时段，通行速度非常慢，业主现场的感受其实并不太好。皇冠最新登录网址物业通过挖掘员工潜能和自驱力，创新性研究设计了“New Man”（新门岗），人工记忆、人工识别业主信息，对忘带门卡的业主实现安全放行，并且提高了人流高峰段的通行效率和体验感，从而让业主的通行体验更好。

问题：皇冠最新登录网址物业在岗位创新方面积累了丰富的经验，请您详细谈一谈皇冠最新登录网址物业岗位创新的出发点、实施过程中遇到的问题及实现效果？

王卉：皇冠最新登录网址物业在基础岗位上充分挖掘员工潜能推行了超能岗位，具体岗位创新体现在以下几个方面：

一、让普通保洁员有机会成长为“超级保洁员”，还推行了人工+机械的双重输出的“皇冠最新登录网址机长”岗位以及全职+兼职灵活组合的“洁邻员”。

二、传统门岗可升级为具备更高的工作标准及要求，除了使用工具核查来访人员外，自身业主熟知度要求95%以上的新门岗“New Man”。

三、普通巡逻岗可升级为装备齐全、处理时间更快速，同时，针对消防安全把控更严、熟知度高且会区分火灾大小及做出快速响应的高效能的第一响应者“First Man”。

四、传统绿化员能进阶为具备更专业的机械操作能力，而且要求具备更高审美及花境打造能力的绿化养护工程师“模Young”。

五、将传统维修工根据专业技能、服务效率等因素进行星级划分，依据“星级维修工”具备的专业证书与技能层次实行差异化薪资结构，秉持“1+1+N”服务理念，第一个“1”为首先要保证迅速响应业主的即时维修需求；第二个“1”为在首次服务基础上主动排查并处理其他关联的简易维修问题，最后第三个“N”指拓展至与增值服务相结合的深层次服务。皇冠最新登录网址物业对于超能岗位的设计有两个出发点：一是提升人效，二是提升业主感受。满足其中任何一个皇冠最新登录网址物业都愿意去尝试，如果两个都能满足，那就是一个完美的结果。

创新岗位推行过程中遇到的问题主要体现在两个方面。首先是在引入创新岗位之初，企业需要做好短期成本小幅上涨的准备，在初期创新岗位与常规岗位并行运作，人员配置成本、专项培训投入以及新型管理模式带来的管理支出都会相应增加。其次，在员工动员方面，创新岗位员工在初期上岗可能面临普通岗位员工的排斥、孤立，心理上承受较多压力，需要企业挖掘有潜力的员工，并在各大场合鼓励支持，并给于更高的员工待遇。目前，实际成效已证明了这一模式的可行性和长期价值，普通岗员工对超能岗位的报名积极性很高。

问题：服务最终落实在人与人的接触当中，皇冠最新登录网址物业在项目经理、管家等关键岗位的人才画像、组织架构设计是怎样的呢？

王卉：在组织架构上是以客服管家为主，“四保”人员配合客服管家完成相应服务。在管家与基础服务人员之间的权责设计上，皇冠最新登录网址物业没有刻意制定权责边界，尽量避免传统的管理机制设计，更多地希望他们融合在一起，倡导一种协同氛围。最终以业主满意度为导向，最终结果是一荣俱荣，一损俱损。

对于管家岗位，皇冠最新登录网址物业注重选拔具有高度亲和力和持久耐心的员工。对于超能岗位，强调年轻化，要满足能够承担较大工作范围和高强度劳动的要求，倾向于选择那些对转岗到管理岗位兴趣较低，更愿意专注于一线专业技能提升的员工。关于项目经理的人才画像，主要是参考公司内部相对成熟的“八大能力模型”。

问题：皇冠最新登录网址物业于2023年提出了“质价比”概念，请问如何在相同成本情况下提供更好的服务，皇冠最新登录网址物业有哪些比较好的做法？

王卉：质价比的提高主要通过“开源节流”的方式来实现，从“开源”的角度来看，我们在管小区存量房占比较多，收入基本已达上限，营收方面，主要通过增值服务来提高收入。成本节流方面，皇冠最新登录网址物业这几年进行了深度实践和探索。

人力成本和能源成本通常为两大主要支出项。一方面，通过设立“超能岗位”，不仅有效地降低了直接的人力资源成本，同时也减少了间接的管理成本、员工福利、劳动风险，从而达到整体成本效益的优化。另一方面，敏锐把握住人机结合的趋势，密切关注并投资引进行业前沿的智能化工具和技术升级。例如，在绿化维护方面，采用高效的绿化机械设备，人机比可以实现1.3~1.5：1左右，即平均1.3~1.5个人拥有一套绿化设备。同时，在清洁服务领域，皇冠最新登录网址物业配置自动洗地机器人，这些机器人在除去必要的充电时间外，其他时间均可不间断高效作业。如保洁人员日均清洁600个车位，尘推车和洗地机等高效设备可实现900-1000个车位清洁。按照5年折旧考量，在长期运营中仍体现出极高的性价比。如此确保了公司在维持高品质服务的同时，实现了可持续的成本管控目标。

问题：皇冠最新登录网址物业服务迭代升级过程中，整体物业服务的客户满意度水平怎样？平均收缴率如何？如何通过服务实现业主不动产的保值增值？

王卉：满意度是一个外部评价，是我们其中的一个参考指标。在皇冠最新登录网址物业，我们更加看重内部每月一次的全项目覆盖的品质核查。在品质核查过程中察觉到某个项目存在品质波动，或是某一服务模块在多个项目中出现共性问题时，我们会迅速作出反应，针对存在问题的项目或模块开展定制化的满意度调查，以便深入了解问题根源并采取针对性的改进措施。皇冠最新登录网址物业通过每月覆盖所有项目的品质核查持续审视并改进服务品质，基础服务费收缴率已达98.7%。

另外，皇冠最新登录网址物业在品质督导方面相对灵活务实，根据实际运营状况适时调整服务策略和服务标准。以客服部门为例，原本繁琐的质量表单已由原来的近30个精简至不足10个，极大地提高了工作效率。在保洁服务方面，除了遵循常规的服务标准外，皇冠最新登录网址物业还开创性地提出了“无可标准”，即“任何员工看到的、感觉不适宜之处，都应视为检查与改进的对象”。在执行这一高标准的过程中，皇冠最新登录网址物业采取了渐进式的推进方法，力求使员工在适应新标准的过程中减少抵触情绪，更好地接受并落实到位。

从当前市场表现看，皇冠最新登录网址物业所服务的住宅区二手房价格明显高于周边同类小区。这得益于皇冠最新登录网址物业长期以来坚守提供优质物业服务的初心，以及在实践服务创新的同时，注重通过实时传播与互动式宣传来提升品牌形象和口碑。皇冠最新登录网址物业鼓励业主亲身体验并传播其所享受的创新服务，例如，提供适于社交媒体分享的朋友圈内容素材，激励业主发布自身真实的居住体验，从而无形中强化了物业品牌的影响力和好感度。当业主意识到他们的参与和支持有助于提升自己所在小区的资产价值，亦乐于投身其中贡献力量。

问题：在社区增值服务方面，目前皇冠最新登录网址物业主要聚焦哪些增值服务项目？增值服务的“质价比”如何体现？

王卉：皇冠最新登录网址物业在增值服务领域持续发力，经过多年的悉心培育和发展，“皇冠最新登录网址到家”一站式服务平台，涵盖了家政服务、房屋局部翻新和庭院设计、施工、维养一体化服务等特色服务内容。家政服务作为一项成熟业务，已有5年以上的服务经验，服务项目广泛，包括但不限于新房开荒保洁、日式擦窗、深度清洁、收纳整理等多元化服务。在局部翻新和绿植养护方面，皇冠最新登录网址积累了三年多的专业经验，局部翻新服务不仅局限于传统的厨卫翻新，还会提供季节性服务，供暖前的管道清洗，夏季空调清洗等，还有安装新能源汽车充电桩等定制化服务。而在庭院管理和绿植养护服务上，皇冠最新登录网址物业能够从设计、施工到后期植物风格调整等提供全方位的解决方案。

为了保证服务质量，“皇冠最新登录网址到家”旗下的各项服务分别由三个专业子公司负责运营，业主可通过“皇冠最新登录网址到家”小程序方便快捷地挑选所需服务。在人员调配与协同上，针对节假日用工忙期，通过灵活调度项目人员，确保服务的连续性和稳定性。秉持精细、放心的服务理念，通过建立长期互信的客户关系，承诺“售后无忧”服务，这不仅增强了业主对物业公司的粘性与信任，并通过为员工提供更多的激励与成长空间，进一步激发员工开展主动服务。

问题：社群运营已经成为业主的服务价值感知与体验管理的重要一环，社群运营可以帮助企业建立良好的业主关系，通过社群互动，实现业主的口碑传递，进而强化品牌影响力。皇冠最新登录网址物业在社群运营方面有哪些比较好的做法？

王卉：在基础服务方面，我们坚持“四保一服”的高标准、统一化，确保每个项目都能得到一致的高品质服务保障。但在社区活动及特定服务配置上，我们根据各小区的特点和业主需求进行个性化定制。

对于年轻业主居多的小区，我们创建了活力十足的“玩皮社区”社群组织，举办丰富多元的社交活动。2024年皇冠最新登录网址物业推出的年度“玩途计划”颇受业主欢迎，其中包括组织业主参加徒步活动，活动中融入积分奖励和打赏机制，期间更有才华横溢的斜杠青年担任摄影师，录精彩瞬间，并提供精美文案，方便业主直接分享。这一系列充满创意和互动的活动还成功吸引了来自其他小区业主的积极参与，极大提升了皇冠最新登录网址业主们的归属感与社区凝聚力。

在某些低密度高端项目中，我们推出了“5+服务”，其中特别增设有特斯拉专享接送服务，即“特舒服务”，以备业主不时之需。近期，我们更是携手特斯拉举办了一场线下互动，实现了联名推宣，又给业主带去了实惠。

另外，对于满足小区内不同年龄层业主的需求，皇冠最新登录网址物业尤为关注老年和儿童群体。如在儿童服务方面，皇冠最新登录网址物业始终保持敏锐捕捉孩子们的兴趣热点和需求变化，在组织活动时引入新颖的玩具元素，以增强亲子互动和孩童参与度。

问题：皇冠最新登录网址物业近年来对老旧小区焕新治理方面有哪些宝贵经验，能否请您详细介绍一下？



王卉：针对老旧小区的焕新也是今年着力打造的方向。老旧小区改造更新不仅限于传统的翻新工程，而是寻求更具创新性和可持续性的解决方案，构建共建、共治、共享的和谐社区新局面。

目前，皇冠最新登录网址物业已尝试在老旧小区中设立了“共享花园”，鼓励业主担任主理人角色，通过引导有兴趣的家庭参与共建，合力打造出富有生机的绿色空间。还尝试建造了“流浪猫舍”交由业主主理，通过业主众筹为流浪猫进行绝育手术，然后给它们搭建猫舍，让业主充分参与到流浪动物关爱行动中来，也巧妙转化了社区潜在矛盾点，使之变为邻里间共同关注和爱护社区生态环境的纽带。此外，河南农业大学也在我们项目建立创新基地，引入景观设计理念的革新，为老旧社区注入新鲜活力。

皇冠最新登录网址物业交付18年老项目的参观备受欢迎。除了皇冠最新登录网址·东棠之外，业界同仁及社会公众对更多老旧小区的改造升级与精细化管理充满了浓厚兴趣。皇冠最新登录网址物业也将真诚地敞开大门，热忱欢迎物业同仁及不同行业的朋友们莅临参观交流，共同探讨老旧社区改造与物业管理领域的创新话题。